El arte del general

Esta es una de las muchas definiciones de Estrategia que he visto en los últimos meses, nos la dió nuestro profesor de la maternia homonima en el MBA y sinceramente es la más me ha gustado de todas. Habla de arte, algo que no está al alcance de cualquiera, algo para lo que hay que valer y tener un instinto especial. Y habla de jerarquía, es decir, la estrategia la deciden unos pocos, aquellos elegidos para conducir al exito o al fracaso a un ejercito, a una empresa o a un país.

En este sentido, es curioso ver las diferentes estrategias que se están planteando hoy en día con la crisis rondando. Hay países que están aplicando una estrategia de cambio profundo, tras haber analizado de forma adecuada la coyuntura, mientras que otros se limitan a poner parches y confiar en que den resultado (os suena alguno ??).

Con las compañías pasa igual, aquellas que no tengan una estrategia clara, adaptada al entorno y con cierto grado de innovación y de orientación al cliente está condenada al fracaso empresarial. Con la que esta cayendo, la satisfacción del cliente tendría que ser lo más importante, ya habrá tiempo para captar cuando estemos en la fase creciente de nuevo, lo fundamental ahora es retener. El coste de retención es un quinto del de captación y además a un cliente fidelizado se le pueden vender más productos, tendrá más consumo y recomendará la empresa en cuestión, generando un boca-oreja potentísimo.

Evidentemente, la orientación al cliente como intención estratégica tiene exito si los básicos (eficiencia en procesos, control de costes, buenos productos, etc. etc.) funcionan como relojes, algo que no todas compañías pueden asegurar (aquí también pasa igual con los gobiernos...).